左京の営業部長、望月琢矢です。
店舗の接客はムズカシイ！
左京は、
11月〜2月は三月のひな祭り用の雛人形、
2月〜4月は五月の端午の節句用の五月人形を販売する
季節型期間限定のお店になります。
5月〜10月は基本的は製造工房となるため、一般のお客様との交流もありません。
この期間限定の時期にのみ行う接客について、考えてることを書きます。
理想は一切接客せずモノを買って頂くこと
お客さんがお店に入ると、決まった順序でお店を回って、
決まった商品を見て、決まった知識を得て、
決まった感動を得て、決まった納得感で商品を購入する。
こうなるのが一番の理想形だと思っています。
こうなったら本気でpepperくんを一台導入して店員はいらなくなりますね。
めちゃくちゃドライだな。接客したくないだけかよ
と思われる発言ですが、接客したくないわけではないです、これは本当にw
接客ってお客さんとの唯一のコミュニケーションの場だし、そこから商品のヒントも改善案もたくさんもらえるので、むしろ接客しないお店は潰れていく運命にあると思います。
しかし、
時代の流れとしては、接客は最小限で良い。
※店舗接客においては。
ぼく自身も商品を買うときはそうですが、
店員との、利益のない雑談的なコミュニケーションはあまり求めていないんです。
実際に接客で何をしているのか。
大きく分けると説明と相談に乗って提案すること、の２つだけです。
説明をする
ただでさえ伝統文化とか歴史的なややこしい商品です。
歴史のことも、文化的な意味も説明することがあります。
欠かせないのは工芸品としての良し悪しをはかる基準の説明です。
その尺度を持って色々な商品を見て、どんなところを美しいと思うか、は判断してもらいます。
それから、結構怪しい商品なので、透明性は重視します。
細かな値段の詳細とか、素材の内訳とか、値付けの理由とか。
そのために無料プレゼント品は基本つけてません。
無料プレゼントって、価格に含まれてるだけで、
無料じゃありませんから。
いざ買おうとしてお店に足を運ぶまでほとんど現物を見たことがない、っていう珍しい商品なので、説明事項がどうしても多くなります。
相談に乗って提案する
コンサルティング、っていうと聞こえがいいです。
批判を恐れずに言うと、お客さんの頭の中は固定概念でガチガチなことが多いです。
屏風はないといけない、とか、ケースに入っていないと汚れる、とか、
その辺を払拭しつつ、本当に求める理想像は何か、って言うところを探って行く作業です。
なるべくご要望にはお応えできるように、商品の組み替えとか、オリジナル商品を作るとか、
特注品を受けられるとか、その辺は限りなく柔軟な体制を整えているつもりです。
あなたのためを最優先に考える、という姿勢
結局はこれにつきますね。
接客・営業、なんにでも通じる話ですが。
ためにならないものは売らない。
求めてるものが違う場合は売らない。
手で塗ればムラも出るし、縫物はケバも出る。そういう不便さと付き合いながらメンテナンスしていくうちに工芸品の良し悪しを手で感じられるようになる。革物だって良質のものほど扱いが面倒。傷一つ、塗りムラ一つが許せない人はプラスチック製品が一番合うのでイオンに行くのを本気でお薦めしたい。
— 望月たくや @ 雛人形職人 / 衰退企業V時回復させます屋 (@takuyamoc) December 8, 2017
中には、嫌味とかじゃなくて本気で、イオンとかトイざラスとかに行った方がいい人もいます
そこは求めてるものの違いであり、左京の商品構成の乏しさ故ですが。
なので押し売りはしない、
売約欲しさの高額割引はしない、っていうルールでやってます。
「最終的に、この人に任せれば自分の求めない方向へは行かないな。」
と思ってもらえるか、が肝であり、これはセールスという職種には全てにおいて共通することですね。
最初の、接客ナシの理想に持って行くために、ぼくは
「お店や会社自体を信用してもらう」
という方向に向かって努力してます。
あなたのためを最優先に考えるブランド
だとしたら最強ですよね。
っていう、ただの自分のお店のPR記事でしたw
